CONTROVERSIE DEL CONSUMATORE

CONTROVERSIE DEL CONSUMATORE (D.Lgs. 206/05) (commag66)

Soggetti interessati:

Ministero Sviluppo Economico (MISE), consumatori o Associazioni di consumatori; professionisti (cioè persone fisiche o società o altre persone giuridiche) o Associazioni di professionisti; Organismo Alternative Dispute Resolution ADR (gestito da persona fisica o giuridica, o da Associazione di persone fisiche o giuridiche, o da Autorità o da altro Ente pubblico) impegnato nella risoluzione extragiudiziale delle controversie.

Iter procedurale:

D.Lgs. 130/15, modifica art. 141 del Codice del Consumo (v. scheda “codice del consumo”) nella parte relativa alla risoluzione alternativa attraverso procedure volontarie di composizione extragiudiziale (anche per via telematica) delle controversie nazionali/transfrontaliere riguardanti obbligazioni derivanti da contratti di vendita o servizi, in cui consumatore risiede nello stesso Stato membro o in Stato diverso da quello del professionista.

Organismo ADR propone soluzione o riunisce le parti al fine di trovare soluzione amichevole (procedura analoga a quella della conciliazione paritetica), fatte salve le disposizioni che prevedono l’adozione obbligatoria delle procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie relative a:

procedura inerente a mediazione atta a conciliare controversie civili e commerciali
tentativo obbligatorio di conciliazione nel settore delle comunicazioni elettroniche o in materie di competenza di AEEGS (Autorità per energia elettrica, gas e sistema idrico)

Le disposizioni in oggetto non si applicano inoltre a:

procedure riguardanti il trattamento di reclami del consumatore gestiti direttamente dal professionista
servizi non economici di interesse generale
controversie tra professionisti
negoziazione diretta tra consumatore e professionista
tentativi di conciliazione attivati nell’ambito di un procedimento giudiziario riguardante controversia in questione
procedure avviate da professionista nei confronti di consumatore
servizi di assistenza sanitaria prestati da professionisti a pazienti, compresa prescrizione, somministrazione e fornitura di medicinali e dispositivi medici
Organismi pubblici di istruzione superiore o formazione continua

Funzionari pubblici di Organismi ADR, incaricati di seguire le controversie, sono considerati rappresentanti degli interessi sia dei consumatori che dei professionisti, fermo restando che consumatore può sempre rivolgersi a giudice “qualunque sia esito di composizione extragiudiziale”.

Art. 141 bis prevede che Organismi ADR debbono:

mantenere un sito web aggiornato, in modo da consentire alle parti un facile accesso alle informazioni sul funzionamento della procedura ADR
mettere a disposizione delle parti le informazioni richieste
consentire al consumatore di presentare domanda, con relativa documentazione, anche in modo diverso da quello telematico
consentire lo scambio di informazioni tra le parti, per via elettronica o postale
accettare sia controversie nazionali che transfrontaliere, anche ricorrendo a rete europea ADR
adottare provvedimenti a tutela della privacy

Organismi ADR possono adottare norme per rifiutare il trattamento di una controversia qualora:

consumatore non ha tentato di contattare professionista per discutere il proprio reclamo e risolvere direttamente la questione
controversia è futile o temeraria
controversia è in corso di esame o già esaminata da altro Organismo ADR, o da un Organo giudiziale
valore della controversia è inferiore/superiore ad una soglia, fissata ad un livello tale “da non nuocere in modo significativo ad accesso del consumatore al trattamento dei reclami”
consumatore non ha presentato domanda ad Organismo ADR entro limite di tempo prestabilito (almeno 1 anno da invio reclamo al professionista)
trattamento di questo tipo di controversia rischia di nuocere al funzionamento di Organismo ADR stesso

Se Organismo ADR non è in grado di seguire la controversia, è tenuto a fornire alle parti spiegazioni in merito alla sua decisione entro 21 giorni da richiesta.

Organismo ADR deve garantire che persone incaricate di risolvere controversia siano:

in possesso di conoscenze e competenze adeguate in materia di risoluzione delle controversie dei consumatori. A tale fine Organismo ADR forma tali persone ed Autorità competenti monitorano programmi formativi eseguiti
nominate con incarico avente durata sufficiente a garantire indipendenza di attività da svolgere (sostituzione/revoca di personale incaricato solo in presenza di giusta causa)
non soggette ad istruzione da parte delle parti in causa
retribuite indipendentemente da esito di procedura
tenute a comunicare subito ad Organismo ADR tutte le circostanze emerse durante la procedura, che possono incidere su loro indipendenza, o imparzialità, o conflitto di interesse

Se le parti non sono soddisfatte delle prestazioni fornite, Organismo ADR deve:

sostituire persona incaricata affidando procedura ad altro soggetto
garantire che persona incaricata si astenga dal condurre procedura, proponendo alle parti di presentare controversia ad altro Organismo ADR
consentire a persona incaricata di continuare a seguire pratica, solo se le parti acconsentono

Parti possono sempre ritirarsi dalla procedura ADR.

Art. 141 ter procedure attuate da Organismi ADR, operanti con alcune persone, incaricate della risoluzione di controversie, assunte/retribuite solo da Organizzazioni professionali o da Associazioni di imprese, sono considerate comunque procedure ADR se:

tali persone fanno parte di una Commissione paritetica, composta da un numero uguale di rappresentanti sia di Associazioni consumatori, sia di professionisti
tali persone ricevono incarico di almeno 3 anni, “per garantire indipendenza di loro azione”
rappresentante di Associazione consumatori non ha rapporti di lavoro con professionista o con sua Associazione, durante intera durata di incarico + ulteriori 3 anni, né riceve da questi contributi finanziari diretti (anche sotto forma di rimborso parziale di oneri sostenuti per prestare assistenza gratuita al consumatore nella procedura ADR)
rispettato obbligo per rappresentante di Associazione professionisti di non avere, salvo eventuali rapporti preesistenti, alcun rapporto di lavoro con professionista o sua Associazione nei 3 anni successivi a conclusione di incarico in Organismo ADR
Organismo ADR dotato di sufficiente autonomia, privo di collegamenti con professionista, in possesso di risorse finanziarie sufficienti (distinte dal bilancio di professionista) per svolgimento dei suoi compiti

Rientrano nelle procedure di cui sopra solo le negoziazioni paritetiche disciplinate dai protocolli di intesa stipulati tra professionisti o loro Associazioni con almeno 1/3 delle Associazioni di consumatori riconosciute.

Art. 141 quater Organismi ADR sono tenuti a rendere disponibili su siti web seguenti informazioni:

modalità di contatto, indirizzo postale e quello di posta elettronica
proprio inserimento in Elenco nazionale di Organismi ADR
persone fisiche incaricate della procedura ADR, criteri seguiti per conferimento di incarico e sua durata
competenza ed indipendenza di persona incaricata a procedura ADR qualora assunta/retribuita solo da professionista
eventuale appartenenza a reti di Organismi ADR, al fine di agevolare soluzione di controversie transfrontaliere
settore di competenza specifica, con eventuale limite nel valore di intervento
norme che disciplinano procedura di risoluzione extragiudiziale per cui Organismo ADR può rifiutarsi di trattare una certa controversia
lingua in cui presentare reclami
modalità di risoluzione della controversia (in base a disposizioni giuridiche o codice di condotta)
eventuali attività che le parti sono tenute a rispettare prima di avviare procedura ADR, inclusa risoluzione della controversia mediante negoziazione diretta con professionista
possibilità o meno per le parti di ritirarsi dalla procedura ADR
eventuali costi a carico delle parti, e loro eventuale ripartizione
durata media della procedura ADR
effetto giuridico dell’esito di procedura ADR
esecutività di decisione ADR nei casi previsti dalle norme vigenti

Organismi ADR debbono rendere facilmente accessibili alle parti (indipendentemente da loro ubicazione) nei propri siti web, seguenti informazioni:

numero di reclami ricevuti e tipologie di controversie di riferimento
eventuali cause significative generatrici di controversie tra consumatori e professionisti
percentuali di controversie che Organismo ADR ha rifiutato e motivo di tali rifiuti
percentuali di risoluzione proposte a favore di consumatori e professionisti e controversie risolte con composizione amichevole
tempo medio richiesto per risoluzione di controversia
eventuale cooperazione con altri Organismi ADR entro rete ADR per agevolare risoluzione di controversie transfrontaliere
gratuità o disponibilità a costo minimo del servizio per consumatori
avvio della procedura non appena ricevuto fascicolo completo della controversia, e sua conclusione entro 90 giorni successivi (ammessa proroga di 90 giorni in caso di procedura complessa, previa comunicazione alle parti)

Nell’ambito della procedura ADR garantito che:

parti possano entro periodo di tempo ragionevole esprimere la loro opinione (a tal fine Organismo ADR fornisce informazioni e documenti in suo possesso)
parti siano informate della non necessità di ricorrere ad avvocato (fermo restando che esse possono sempre farsi assistere da soggetti terzi)
parti siano informate dell’esito di procedura ADR con relative motivazioni.

In caso di proposta di soluzione della controversia, Organismo ADR garantisce che parti:

possano ritirarsi dalla procedura in qualsiasi momento (se professionista è obbligato ad aderire a procedura ADR, questa scelta compete solo al consumatore)
siano informate che:

possono scegliere, nell’area di “un periodo di riflessione ragionevole”, se accettare o meno soluzione proposta
partecipare a procedura ADR non preclude possibilità di chiedere risarcimento tramite procedimento giudiziario
soluzione proposta potrebbe essere diversa da quella espressa da Organo giudiziale
effetti giuridici conseguenti ad accettazione o meno di soluzione proposta

Art. 141 quinques, stabilisce che, dal momento di ricevimento della domanda da parte di Organismo ADR questa produce sospensione degli effetti ed impedisce decadenza dei termini. Se procedura ADR fallisce, termini di prescrizione decorrono nuovamente dalla data di comunicazione alle parti di tale fallimento. Sono escluse le disposizioni, in materia di prescrizione e decadenza, contenute in accordi internazionali sottoscritti da Italia.

Art. 141 sexies se impossibile risolvere controversia direttamente tra consumatore e professionista deve informare consumatore ( in modo chiaro, comprensibile, e facilmente accessibile) circa Organismo ADR a cui intende ricorrere per risolvere la controversia o reclamo presentato (specificarne indirizzo web).

Consumatori, in caso di controversie transfrontaliere, possono rivolgersi a Centro nazionale su rete europea per consumatori (ECCNET) per essere assistiti nell’accesso ad Organismo ADR operante nello Stato membro dove trattata controversia.

Organismo ADR e ECCNET rendono disponibili, sui propri siti web, elenco pubblicato da Commissione degli Organismi ADR accreditati per risoluzione alternativa di controversie dei consumatori, ad Associazioni dei consumatori ed Associazioni dei professionisti, che possono metterlo a disposizione del pubblico tramite propri siti. Autorità competenti:

pubblicano sui propri siti informazioni relative a modalità di accesso dei consumatori a procedura ADR
sollecitano Associazioni dei consumatori e Associazioni dei professionisti a: diffondere conoscenze su Organismi e procedure ADR; promuovere adozione di procedure ADR da parte di professionisti e consumatori.

Art. 141 septies. Autorità competenti assicurano cooperazione tra:

Organismi ADR nella risoluzione di controversie transfrontaliere e scambi di informazioni con Stati membri, anche mediante adesione a rete europea di Organismi ADR
Organismi ADR ed Autorità nazionali preposte alla tutela dei consumatori, tramite scambio di informazioni (eventualmente anche riguardanti singole controversie) su prassi vigenti in quei settori commerciali dove più volte i consumatori hanno presentato reclami

Cooperazione e scambio di informazioni sarà attuato nel rispetto della privacy, in particolare per quanto concerne il segreto professionale e commerciale.

Art. 141 octies Autorità competenti delle procedure in questione sono:

Ministero di Giustizia, unitamente a MISE, per quanto concerne tenuta del registro di Organismi di mediazione in materia di consumo
Commissione nazionale per società e borsa (CONSOP), per quanto concerne controversie in materia di borsa
Autorità per energia elettrica, gas e sistema idrico (AEEGS), per quanto concerne settori di competenza
Autorità garante delle comunicazioni per quanto concerne settore di competenza
Banca d’Italia per quanto concerne controversie finanziarie
altre Autorità amministrative indipendenti per quanto concerne regolazione di specifici settori
MISE per negoziazioni paritetiche relative a settori non regolamentati, o per cui Autorità di cui alla precedente lettera F non adottano specifiche disposizioni

MISE è designato quale punto di contatto unico con Commissione Europea. Istituito, presso MISE, un Tavolo di coordinamento, composto da 1 rappresentante per ogni Autorità competente (ai componenti non dovuto alcun compenso), con il compito di definire gli indirizzi relativi a: attività di iscrizione e vigilanza di Autorità competenti; criteri di trasparenza ed imparzialità seguiti; indennità dovuta ad Organismi ADR per servizio prestato.

Art. 141 nonies. Organismi di risoluzione delle controversie, che intendono essere riconosciuti come Organismi ADR, presentano domanda di iscrizione ad Autorità competente riportando:

loro denominazione, informazioni sul contatto, indirizzo del sito web
informazioni su loro struttura e funzionamento, comprese quelle su persone incaricate di risoluzione delle controversie (loro retribuzione, mandato e datore di lavoro)
proprie norme procedurali
tariffe applicate
durata media della procedura di risoluzione delle controversie
lingua, in cui presentati reclami e svolta procedura di risoluzione di controversie
tipi di controversie trattati
motivi per cui Organismo può rifiutarsi di trattare determinate controversie
possesso e rispetto (o meno) dei requisiti di qualità previsti per Organismi ADR (in particolare requisiti di indipendenza e trasparenza)

Se informazioni vengono modificate, Organismi sono tenuti ad informarne subito Autorità competente.

A partire dal 2° anno di iscrizione ad Elenco, Organismo ADR invia, ogni 2 anni, ad Autorità competente informazioni su:

numero di reclami ricevuti e tipo di controversie a cui si riferiscono
quota delle procedure ADR interrotte prima di raggiungere il risultato
tempo medio necessario per risolvere controversie ricevute
percentuale di esiti positivi delle procedure ADR
eventuali problematiche significative alla base delle controversie insorte tra consumatori e professionisti (con eventuali raccomandazioni sul modo di evitare o di risolvere analoghe problematiche in futuro)
valutazione circa efficacia della cooperazione tra Organismi ADR all’interno di rete al fine di agevolare la risoluzione di controversie transfrontaliere
formazione fornita alle persone incaricate di risolvere le controversie
valutazione circa efficacia delle procedure ADR ed eventuali modi per migliorarla

Art. 141 decies. Presso ogni Autorità competente viene istituito Elenco di Organismi ADR incaricati di gestire le controversie nazionali e transfrontaliere.

Ogni Autorità competente definisce:

procedimento per iscrizione e verifica dei requisiti di stabilità, efficienza imparzialità, non onerosità del servizio per il consumatore
modalità per iscrizione, sospensione, cancellazione da Elenco di Organismo ADR
modalità di vigilanza su Organismi ADR iscritti
modalità tenuta di Elenco, in cui riportare per ogni Organismo ADR: nome; informazioni su contatto e sito internet; tariffe applicate; lingua in cui presentare reclami; tipi, settori e categorie di controversie trattate; esigenze circa presenza fisica o meno delle parti nella procedura ADR (scritta o orale); motivi per cui Organismo ADR può rifiutarsi di trattare una controversia
modalità di segnalazione di non conformità ad Organismo ADR, “invitandolo ad ovviarvi immediatamente” (se ciò non avviene entro 3 mesi, Autorità cancella Organismo da Elenco)
modalità di aggiornamento di Elenco, le cui informazioni sono inviate a MISE, che prevede a trasmetterle a Commissione Europea
fornitura al pubblico di Elenco consolidato di Organismi ADR, tramite proprio sito

Entro 09/07/2017 (e poi ogni 4 anni) MISE, con contributo di Autorità competenti, pubblica e trasmette a Commissione una relazione su sviluppo e funzionamento di tutti gli Organismi ADR accreditati in Italia, in cui evidenziare:

le migliori prassi di Organismi ADR
insufficienze, che ne ostacolano funzionamento ai fini di risoluzione di controversie nazionali e/o transfrontaliere
raccomandazioni su come migliorare efficacia ed efficienza di Organismi ADR

Tra le clausole vessatorie del contratto elaborato da professionista rientrano anche:

imposizione al consumatore, che intende accedere a procedura di risoluzione extragiudizionale, di rivolgersi ad un unico Organismo ADR o ad un’unica tipologia di Organismi ADR
estrema difficoltà per il consumatore di percorrere la procedura di risoluzione extragiudizionale della controversia